Customer journey map (CJM)

Поможем вам понять, какой путь проходит пользователь от знакомства с интерфейсом до целевого действия. Карта пользовательского опыта – customer journey map (CJM) - покажет, что поменять в сервисе, чтобы взаимодействие с ним было более результативным.

для чего нужно составлять карту пользовательского опыта

CJM – наглядный инструмент, который позволяет увидеть:

  • какие функциональные и эмоциональные барьеры клиент встречает в вашем сервисе;
  • что заставляет пользователя прервать свой путь взаимодействия с ним или наоборот двигаться дальше;
  • как подтолкнуть и направить клиента в нужном направлении;
  • какие неочевидные возможности повышения конверсии есть в вашем сервисе.

Имея такую карту, вы сможете понять, что изменить в сервисе, чтобы клиент мог беспрепятственно совершить целевое действие. 


почему лучше заказать CJM у профессионалов

«Юзетикс» специализируется на изучении пользовательского поведения с 2001 года, поэтому исследования проводят сотрудники с опытом и базой реализации проектов разной сложности.

Над картой будет работать команда исследователей и дизайнеров. Благодаря объединению усилий разных специалистов удается добиться оптимального сочетания содержательности и простоты инфографики в CJM, с ней будет удобно работать.

стоимость создания customer journey map

Стоимость зависит от сложности продукта и того, какие исследования необходимо провести для построения карты пользовательского поведения.
350 000 ₽
Минимальная
583 330  ₽
Медианная
1 200 000 ₽
Максимальная

как мы разрабатываем CJM

В зависимости от масштабов проекта работа по составлению CJM займет от 2 до 4 недель.
  • Бриф
    Обсуждаем с клиентом запрос: зачем нужно построение карты, кто будет с ней работать, какую проблему планируется решить с помощью CJM.

    Если нужно исследовать путешествие в сервисе не типового пользователя, а представителя отдельного сегмента целевой аудитории, мы можем взять на себя задачу проработки его портрета – персонажа. Если у компании заказчика уже разработаны персонажи (например, «лояльного покупателя», «любопытного», «случайного прохожего» и т.д.), мы можем взять их в работу.
  • Определяемся с источниками информации для исследования CJM
    CJM можно составлять на основе накопленных компанией данных о клиентах (веб-аналитики, вебвизора, опросов пользователей) или путем исследования. Во втором случае это обычно глубинное интервью и/или юзабилити-тестирование, когда мы анализируем, как пользуется сервисом реальный клиент.
  • Делаем срез текущей ситуации
    Проводим исследование выбранным на предыдущем этапе способом. Рассматриваем весь опыт пользователя: от его первого контакта с сервисом (онлайн или офлайн) до совершения целевого действия. При необходимости мы исследуем и последующие шаги – если есть потребность их отследить.
  • Анализируем полученные данные
    Оцениваем всё взаимодействие, все развилки, которые проходит пользователь, и эмоции, которые возникают у него на каждом этапе: что вызвало положительный отклик, что было непонятно, что вызвало тревогу или даже заставило бросить взаимодействие с сервисом. Выдвигаем гипотезы о том, что можно изменить в пользовательском сценарии. Например, что нужно добавить подсказки, когда пользователь не может разобраться в меню, или сделать фильтр более подробным. Может выясниться, что гладкость пути потребителя нарушается на стыках между онлайном и офлайном – и тогда заказчику бывает необходимо доработать этот бизнес-процесс.
  • Визуализируем карту
    Собираем карту в готовый вид – инфографику. В зависимости от первоначального запроса наносим на нее тот тип информации, который будет полезен для дальнейшего использования карты.

примеры фрагментов CJM

1/1

Получите бесплатную консультацию

Опишите свою задачу, и мы рассчитаем сроки и стоимость проекта.
Спасибо, сообщение успешно отправлено.
Как вас зовут*
Обязательное поле
Email*
Обязательное поле
Телефон*
Обязательное поле
Ваша задача*
Обязательное поле
Необходимо согласие на обработку данных

кому пригодится CJM

Владельцам сервисов, сайтов и приложений в сфере e-commerce
Руководителям департаментов маркетинга
Руководителям отделов продуктовой разработки
Стартапам и индивидуальным предприятиям
Другим профессионалам в области цифровых интерфейсов, проектирования услуг и продажах.

FAQ

Расскажите о вашей задаче

Опишите вашу задачу, и мы предложим решение, рассчитаем сроки и стоимость проекта.
Спасибо, сообщение успешно отправлено.
Как вас зовут*
Обязательное поле
Email*
Обязательное поле
Телефон*
Обязательное поле
Ваша задача*
Обязательное поле
Необходимо согласие на обработку данных
Спасибо, сообщение успешно отправлено
Готовы обсудить проект?
Расскажите о вашей задаче и оставьте свои контактные данные. Мы свяжемся с вами в течение рабочего дня.
Как вас зовут*
Обязательное поле
Email*
Обязательное поле
Телефон*
Обязательное поле
Сообщение
Обязательное поле
Необходимо согласие на обработку данных