Юзетикс. Юзабилити-тестирование и проектирование интерфейса

CJM – наглядный инструмент, который позволяет увидеть:

какие функциональные и эмоциональные барьеры клиент встречает в вашем сервисе;
что заставляет пользователя прервать свой путь взаимодействия с ним или наоборот двигаться дальше;
как подтолкнуть и направить клиента в нужном направлении;
какие неочевидные возможности повышения конверсии есть в вашем сервисе.

Имея такую карту, вы сможете понять, что изменить в сервисе, чтобы клиент мог беспрепятственно совершить целевое действие.

«Юзетикс» специализировалась на изучении пользовательского поведения с 2001 года, поэтому исследования проводили сотрудники с опытом и базой реализации проектов разной сложности. Над картой работала команда исследователей и дизайнеров. Благодаря объединению усилий разных специалистов удавалось добиться оптимального сочетания содержательности и простоты инфографики в CJM, с ней было удобно работать.

350 000 ₽

Минимальная

583 330 ₽

Медианная

1 200 000 ₽

Максимальная

Бриф

Обсуждали с клиентом запрос: зачем нужно построение карты, кто будет с ней работать, какую проблему планируется решить с помощью CJM. Если нужно было исследовать путешествие в сервисе не типового пользователя, а представителя отдельного сегмента целевой аудитории, мы могли взять на себя задачу проработки его портрета – персонажа. Если у компании заказчика уже были разработаны персонажи (например, «лояльного покупателя», «любопытного», «случайного прохожего» и т.д.), мы могли взять их в работу.
Определялись с источниками информации для исследования CJM

CJM можно было составлять на основе накопленных компанией данных о клиентах (веб-аналитики, вебвизора, опросов пользователей) или путем исследования. Во втором случае это обычно глубинное интервью и/или юзабилити-тестирование, когда мы анализировали, как пользуется сервисом реальный клиент.
Делали срез текущей ситуации

Проводили исследование выбранным на предыдущем этапе способом. Рассматривали весь опыт пользователя: от его первого контакта с сервисом (онлайн или офлайн) до совершения целевого действия. При необходимости мы исследовали и последующие шаги – если была потребность их отследить.
Анализировали полученные данные

Оценивали всё взаимодействие, все развилки, которые проходил пользователь, и эмоции, которые возникали у него на каждом этапе: что вызвало положительный отклик, что было непонятно, что вызвало тревогу или даже заставило бросить взаимодействие с сервисом. Выдвигали гипотезы о том, что можно изменить в пользовательском сценарии. Например, что нужно добавить подсказки, когда пользователь не может разобраться в меню, или сделать фильтр более подробным. Могло выясниться, что гладкость пути потребителя нарушается на стыках между онлайном и офлайном – и тогда заказчику бывало необходимо доработать этот бизнес-процесс.
Визуализировали карту

Собирали карту в готовый вид – инфографику. В зависимости от первоначального запроса наносили на нее тот тип информации, который будет полезен для дальнейшего использования карты.