процесс
Выявляем реальный опыт пользователя: с какими сложностями он сталкивается при работе с аналогичными продуктами, почему он пользуется ими. Наблюдаем, как он выполняет свои задачи с помощью привычного ему продукта и продуктов-конкурентов, анализируем стимулы и барьеры.