Customer journey map (CJM)

Поможем вам понять, какой путь проходит пользователь от знакомства с интерфейсом до целевого действия. Карта пользовательского опыта – customer journey map (CJM) - покажет, что поменять в сервисе, чтобы взаимодействие с ним было более результативным.

Обсудить задачу

CJM – наглядный инструмент, который позволяет увидеть:

какие функциональные и эмоциональные барьеры клиент встречает в вашем сервисе;
что заставляет пользователя прервать свой путь взаимодействия с ним или наоборот двигаться дальше;
как подтолкнуть и направить клиента в нужном направлении;
какие неочевидные возможности повышения конверсии есть в вашем сервисе.

Имея такую карту, вы сможете понять, что изменить в сервисе, чтобы клиент мог беспрепятственно совершить целевое действие.

«Юзетикс» специализируется на изучении пользовательского поведения с 2001 года, поэтому исследования проводят сотрудники с опытом и базой реализации проектов разной сложности.

Над картой будет работать команда исследователей и дизайнеров. Благодаря объединению усилий разных специалистов удается добиться оптимального сочетания содержательности и простоты инфографики в CJM, с ней будет удобно работать.

350 000 ₽

Минимальная

583 330 ₽

Медианная

1 200 000 ₽

Максимальная

Чтобы узнать стоимость составления CJM, опишите задачу и оставьте контактные данные. Мы свяжемся с вами в течение рабочего дня.

Бриф

Обсуждаем с клиентом запрос: зачем нужно построение карты, кто будет с ней работать, какую проблему планируется решить с помощью CJM.

Если нужно исследовать путешествие в сервисе не типового пользователя, а представителя отдельного сегмента целевой аудитории, мы можем взять на себя задачу проработки его портрета – персонажа. Если у компании заказчика уже разработаны персонажи (например, «лояльного покупателя», «любопытного», «случайного прохожего» и т.д.), мы можем взять их в работу.
Определяемся с источниками информации для исследования CJM

CJM можно составлять на основе накопленных компанией данных о клиентах (веб-аналитики, вебвизора, опросов пользователей) или путем исследования. Во втором случае это обычно глубинное интервью и/или юзабилити-тестирование, когда мы анализируем, как пользуется сервисом реальный клиент.
Делаем срез текущей ситуации

Проводим исследование выбранным на предыдущем этапе способом. Рассматриваем весь опыт пользователя: от его первого контакта с сервисом (онлайн или офлайн) до совершения целевого действия. При необходимости мы исследуем и последующие шаги – если есть потребность их отследить.
Анализируем полученные данные

Оцениваем всё взаимодействие, все развилки, которые проходит пользователь, и эмоции, которые возникают у него на каждом этапе: что вызвало положительный отклик, что было непонятно, что вызвало тревогу или даже заставило бросить взаимодействие с сервисом. Выдвигаем гипотезы о том, что можно изменить в пользовательском сценарии. Например, что нужно добавить подсказки, когда пользователь не может разобраться в меню, или сделать фильтр более подробным. Может выясниться, что гладкость пути потребителя нарушается на стыках между онлайном и офлайном – и тогда заказчику бывает необходимо доработать этот бизнес-процесс.
Визуализируем карту

Собираем карту в готовый вид – инфографику. В зависимости от первоначального запроса наносим на нее тот тип информации, который будет полезен для дальнейшего использования карты.